Тренинги для персонала отелей

Программа обучения и развития персонала отелей
«Почувствовать. Понять. Предвосхитить»

Цель программы - совершенствование профессиональных навыков обслуживающего персонала, формирования команды и повышение эффективности работы всех служб отеля.

Содержание программы:
Программа состоит из 5 блоков. Каждый блок – это ступень к созданию эффективной и качественной  системы обслуживания в отеле. Каждый модуль – это самостоятельный тренинг, позволяющий развить профессионализм персонала и улучшить взаимодействия внутри коллектива, сформировав положительный имидж отеля. 

1.   Роль персонала в создании эффективного бренда отеля

• Понимание концепции отеля.
• Осознание себя частью отеля и команды.
• Осознание своей значимости для поддержания имиджа отеля.
• Презентация отеля.

2.   Секреты безупречного обслуживания

• Роль коммуникативных навыков в сфере обслуживания.
• Критерии и алгоритм  эффективного общения. Ступени коммуникации.
• Навыки вступления в контакт, личные барьеры в общении.
• Индивидуальный VIP-подход к каждому клиенту. Освоение техник активного слушания.
• Поддержание комфортной атмосферы – техника малого разговора.
• Установление долгосрочных отношений с гостями.

3.   Управление конфликтами

• Возможные конфликты с гостями отеля, виды конфликтов.
• Личностные предпосылки конфликтного поведения.
• Конструктивные и неконструктивные способы решения конфликтов.
• Контроль эмоционального состояния и работа в напряженных  ситуациях.
• Работа с реальными конфликтными ситуациями.

4.   Формирование сплоченной команды

• Создание единой команды из обслуживающего персонала первой линии.
• Вовлечение персонала в процесс решения задач отеля.
• Совершенствование процесса общения в команде.
• Командное лидерство.
• Осознание индивидуальных командных ролей и своих сильных сторон.
• Развитие навыков групповой работы.

5.   Межкультурные коммуникации в работе персонала отеля

• Понимание коммуникативной символики своего народа и своей культуры.
• Понимание основ взаимодействия людей в других культурах.
• Принципы межкультурной коммуникации.
• Формирование этнокультурной компетентности.
• Предубеждения, предрассудки и дискриминация. Основы толерантного поведения.

Формы работы: моделирование и анализ проблемных рабочих ситуаций, информационные блоки, деловые игры,  видеоанализ.

Продолжительность каждого блока: с 10.00 до 18.00.

По окончании участникам тренинга выдается сертификат.

Будем рады видеть Вас среди участников наших программ!

Регистрация